طرح ریزی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری و ارایه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی آن با استفاده از نگرش کارت امتیازی متوازن در شرکت تولیدی صنعتی فراسان

مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی جهت مدیریت تعاملات تجاری با مشتریان است که در چند دهه اخیر توجه محققان و بازاریابان را به شدت به خود معطوف ساخته است و در برگیرنده تکنولوژی، بازاریابی، فروش و خدمات رسانی به مشتریان می باشد و یک استراتژی کسب و کار جهت ایجاد ارزش برای سازمان از طریق برقراری روابط بلند مدت سودآور با مشتریان می باشد. در محیط رقابتی امروز سازمان ها باید همه فعالیت های خود را در راستای جذب مشتریان جدید و مهم تر از آن حفظ مشتریان وفادار و سودآور انجام دهند. رشد تکنولوژی های اینترنتی بسیاری از مفاهیم سنتی مدیریت ارتباط با مشتری را از طریق ارایه ابزار های کامپیوتری جدید از رده خارج نمود و به طور قابل توجهی عملکرد و قابلیت های آن را گسترش داد. امروزه چالش برای تجارت ها فقط داشتن مکانیسم صحیح جهت حفظ مشتریان نمی باشد بلکه تجارت ها جهت متمایز ساختن خود از رقبا باید این مسأله را ارزان تر و بهتر از آنان انجام دهند. لذا مفهوم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری مطرح گردید. هدف از این پایان نامه طرحریزی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شرکت تولیدی صنعتی فراسان و ارایه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی فعالیت های انجام شده در راستای مدیریت ارتباط با مشتری در این شرکت می باشد.